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宁波市多渠道构建“不见面”的全天候智慧咨询服务平台

发布时间: 2018-07-17 信息来源: 宁波市人力社保局 浏览次数:
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澳彩网赢钱方法 www.n815h.com.cn 宁波市人力资源和社会保障“12333”电话咨询服务中心成立于20121月,是伴随着宁波人社事业发展而壮大的公共服务平台。近年来,该中心全方位落实“最多跑一次”改革要求,努力构筑互联网+咨询服务体系,以创新性、精细化的举措大做“服务争效”文章,搭建起人社部门服务人民群众的“不见面”平台。

一、固本强基,实现咨询服务“一口清”。人社业务点多线长面广,中心向制度要效益,向管理要质量,以快速准确权威的咨询“内功”实现服务“一口清”,减少群众电话重复打、办事往返跑现象。一是引入管用的制度。接听一个电话可以尽善尽美,接听上百万个电话难免挂一漏万。该中心整理涵盖OSM现场管理标准、质量管理标准、业务培训机制等内容的规章制度和业务规范,标准化管理体系基本形成。动态修订12333咨询知识库,目前已包括4100多个基本问题,规模达1100余万字。确定岗前、在岗、下线、返岗等四大培训内容,利用每天1小时学习业务、每月开设“12333课堂”、每年组织素质培训、不定期选派骨干到窗口交流等培训手段,提高咨询员整体水平。二是实施量化的考核。导入KPI(关键绩效指标)管理,设置综合、效率、质量等三大指标,对服务质量进行实时监控,利用大数据进行分析,及时掌握咨询服务动态。强化业务考核,对咨询员服务态度、服务规范、服务技巧、应答能力等内容进行实时监听,每月抽取业务记录进行考评,确保咨询服务满意率达99%以上。几年来,该中心在全国12333服务质量监控中均取得优异成绩,去年报送的4个案例都被评为全国优秀案例。三是开展多元化的评价。不断健全公众评价机制,建立公众电话满意度评价制度与电话回访制度,结合现场访谈、电话回访、微信调查、第三方抽查等多种途径,开展公众满意度、愉悦度调查,每天落实不满意电话的主动回访、每月开展随机回访、不定期组织专题回访,及时了解群众需求,评估服务水平,为改进作风提供依据。

二、拓宽渠道,构建全天候智慧咨询体系。立足“最多跑一次”改革再出发,做咨询服务提质争效减法,拓宽服务渠道,形成了手机客户端、微信、网站、电话、短信、传真等一体化咨询服务体系。一是建立智能咨询系统。20183月起,宁波市12333“德音”智能机器人先后在“宁波智慧人社”微信、“宁波人社”APP、“甬派”政务服务等移动端、宁波市人社局官网PC端运行,提供7*24的全天候、智能化的人社政策解答。到20186月底,“德音”机器人知识库已积累基本问766条、扩展问8835条,为公众提供22万人次服务,访问量达到37.14万人次,有效缓解了高峰时段电话难打问题,还填补了非工作时间的咨询服务空白,满足了人民群众对移动咨询服务的新需求。二是提供人工在线服务。引入在线客服,搭建“漏斗式”的智慧咨询服务流程体系,实现部分人工服务交由自助式服务来完成、疑难问题由人工服务。截至目前,已处理疑难问题1944人次、互动消息数1.5万条,成为“德音”智能客服和电话咨询服务有力补充。三是探索线上服务功能。打造“宁波智慧人社”微信服务号,推出了社??ㄉ炅?、挂失,社保信息查询、月度微账单、智能咨询等多项服务,受理社??ㄒ滴窆?/span>35.3万件,努力实现“不进人社门,能办人社事”。

三、精准服务,畅通社情民意反馈渠道。充分发挥12333联系群众的桥梁纽带作用,及时反映群众诉求,为人社事业改革发展提供有力支撑。一是开辟人才服务专线。结合外国人来甬就业、“我选宁波 我才甬现”等重点工作,搭建双语咨询服务平台,增设外专知识库和外语咨询专席,添加同声传译设备,开展中国传统文化交流、在甬外国人才就业服务等活动,率先推出线上咨询和线下服务活动相结合的外国人才工作服务热线,为在甬外国人士就业提供精准、个性、便捷的服务。专线自今年3月中旬开通之来,答复咨询来电6031 个,日服务量达到65个。为精准服务企业和人才,开辟服务企业VIP专线和3315人才专线,提供惠企、引才等咨询服务,咨询量达1.6万人次,共有80家大中型企业加入VIP专线,满意率达到100%。二是注重社情民意反馈。充分利用社情反馈机制,加强对舆情信息的收集,及时归纳、总结群众反映的热点问题和主要诉求,不定期向相关部门反映公众对人社政策的意见建议。目前,该中心共制作了38期《12333咨询动态》,报送《人才购房补贴政策社情专报》《咨询热点专报》等社情专报,为各项政策的制定提供依据。三是擦亮“心声速递”服务品牌。坚持政治引领,培树服务文化,提升担当能力,严格监督管理,努力锻造一支对党忠诚、勤政为民、务实担当、公正清廉的“咨询铁军”。采用横向联合、纵向联动的方式开展全国统一咨询日,与群团组织联合开展精准服务、志愿者在行动等活动,通过现场咨询、交流座谈、业务指导等形式,让人社政策落到实处,打造群众认可的人社“金名片”。

近年来,该中心始终秉承“聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念,以钉钉子的精神,绣花的功夫,诠释着新时代的工匠精神,不断迎接新挑战,实现新突破。截至今年6月底,已对外提供710.7万人次的电话咨询服务,综合接通率达到82.34%,群众满意度达99%以上。先后荣获全国人社系统先进集体、全国人社系统优质服务窗口、全国12333电话咨询服务示范单位、省“青年文明号”、省“巾帼文明岗”等荣誉。

   

 

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